Dr. Warren Roberts a récemment eu l’occasion de discuter avec le Dr Bill Blatchford de Blatchford Solutions au sujet de sa vision de ce que signifie être dentiste aujourd’hui et de ce que font les dentistes les plus performants pour garder une longueur d’avance. Pour écouter l’enregistrement de l’entrevue, cliquez ici.
Dr. Warren Roberts : Bienvenue à tous aujourd’hui au Pacific Training Institute for Facial Aesthetics. Notre invité aujourd’hui est le Dr Bill Blatchford. Il est originaire… ou vit toujours en Oregon, mais il a pratiqué la dentisterie générale pendant plus de 20 ans. Il a ensuite réalisé que les dentistes avaient besoin d’aide pour la gestion de leur clinique et a créé Blatchford Solutions. Blatchford Solutions existe maintenant depuis environ 30 ans. J’aimerais aussi mentionner dès le début que le Dr Jan Roberts et moi-même avons eu le privilège de suivre les formations de Blatchford Solutions, c’était probablement il y a 20 ans, et cela nous a aidés, en tant que dentistes généralistes, à nous concentrer sur la direction que nous voulions prendre. Alors, j’aimerais souhaiter la bienvenue à Bill. Bill, êtes-vous là ?
Dr Bill Blatchford : Merci.
Dr Warren Roberts : D’accord, très bien. Bill, je pense que l’une des choses principales que les personnes qui nous écoutent aimeraient savoir est : que fait Blatchford pour les dentistes? Pouvez-vous commenter là-dessus?
Dr Bill Blatchford : Je vais vous donner un bref aperçu, Warren. Je pense que la chose la plus importante que nous faisons est d’aider les dentistes à créer un équilibre dans leur vie, parce que je crois que la vie passe d’abord, et que ce que nous faisons pour gagner notre vie — pour la plupart d’entre nous, la dentisterie — sert à soutenir cela. Pas l’inverse.
Comme vous le savez, Warren, j’ai grandi dans une ferme laitière en Oregon. Dans une ferme laitière, toute la vie tourne autour de la ferme, des vaches et du travail agricole. Je me suis dit : « Il doit bien y avoir une meilleure façon de vivre. » Alors j’ai vraiment choisi la dentisterie pour le style de vie qu’elle permet.
Dr Bill Blatchford : Une des choses que j’ai découvertes, et comme nous parlions des dates plus tôt, c’est que je suis dans le domaine de la dentisterie depuis presque 50 ans si l’on compte l’école dentaire. Oui, cela fait 50 ans en incluant l’école dentaire. Je dirais que la plupart des dentistes n’apprécient jamais vraiment l’équilibre de vie qui leur est pourtant possible. Alors nous commençons par la question : comment voulez-vous que votre vie soit? Ensuite nous les aidons à concevoir une clinique qui soutient cela. Une partie concerne le type de dentisterie que vous pratiquez, une autre le revenu que vous gagnez, et une autre encore le temps que vous consacrez à la dentisterie.
Ce que je vois, c’est que nous les aidons à trouver un équilibre entre leur vie et le temps qu’ils consacrent au travail. En d’autres mots, nous avons changé le paradigme qui, je pense, vient de la révolution industrielle où il n’y avait pas de vacances. Les gens travaillaient six ou sept jours par semaine, puis les vacances sont devenues obligatoires et étaient offertes comme une récompense pour le travail acharné. Autrement dit, après un an on obtient une semaine de vacances payées, peut-être deux semaines après deux ans, et ainsi de suite. Et ensuite, on plafonne généralement à environ trois semaines.
Ce que nous avons découvert, et très efficacement, c’est que les vacances sont en réalité une forme de préparation, Warren. Une préparation pour être efficace. Une des choses que nous aidons les gens à faire est de définir des objectifs ou des repères de production quotidienne. Si votre horaire est constamment en dessous de l’objectif, cela signifie que vous travaillez trop de jours. Il n’y a aucun intérêt à répartir le travail sur davantage de jours. Il vaut mieux accomplir le travail efficacement, former votre équipe, entrer, travailler efficacement, puis sortir et profiter de ce que la vie a à offrir, puis revenir reposé et prêt à repartir.
So, those are the things that we do. We also, of course, dramatically increase net income for doctors. Most doctors are interested in increasing their net income.
Dr. Warren Roberts: I think everyone is interested in working less and making a little bit more. In order to achieve that, what do you think are the biggest challenges for the general dentist today?
Dr. Bill Blatchford: Some of it’s changed, some of it hasn’t changed. I think the biggest challenges that most doctors have… Now it depends on location. If you’re in an urban area, pretty much anywhere in North America, in an urban area, there’s plenty of dentists. There’s no shortage. In the urban areas, doctors are all scrapping over with marketing trying to get a few patients in the door. In the rural areas, we’re seeing less and less dentists, and I think that’s due to a couple of things.
L’un des changements est que la démographie de la population dentaire a évolué. Quand vous et moi sommes allés à l’école, la plupart de nos classes étaient composées d’hommes. La plupart de nos conjointes étaient… Eh bien, puisque la plupart d’entre nous étions des hommes, la majorité des conjoints étaient des femmes. À cette époque, la plupart des conjointes, si elles travaillaient, étaient secrétaires, enseignantes, infirmières, parfois hygiénistes. Avec le temps, et je pense que c’est une très bonne chose, davantage de femmes sont entrées dans les écoles de dentisterie. En fait, votre épouse. Le changement commençait déjà, mais elle était une pionnière à cette époque. Ces femmes avaient des maris qui étaient aussi des professionnels, et les hommes avaient des épouses professionnelles. Ils ont donc dû s’établir dans des zones urbaines.
Ma fille a une collègue de classe en école dentaire dont le mari est neurochirurgien pédiatrique, et il lui faut au moins une population d’un million de personnes pour soutenir ce type de spécialité. Il faut énormément de bébés pour soutenir un spécialiste comme lui. Donc ils n’ont pas vraiment le choix, ils ne peuvent pas s’installer dans une petite région rurale du Canada ou des États-Unis, parce qu’il n’aurait tout simplement rien à faire. On voit donc une concentration dans les zones urbaines et une pénurie dans les zones rurales. Cela crée deux types de problèmes différents : l’un est le manque de patients, l’autre est d’en avoir trop. Cela fait partie du problème.
L’autre changement que je vois dans la dentisterie, et qui aide vraiment, c’est que nous pouvons faire aujourd’hui des choses que nous ne pouvions pas faire il y a quelques années. Nous remplaçons les dents manquantes avec des implants. Nous pouvons réaliser aujourd’hui des restaurations qui durent plus longtemps. Nous ajoutons aussi des services, comme les neurotoxines / toxine botulinique et les agents de comblement. Ce sont des choses qui deviennent de plus en plus acceptées pour les dentistes. Nous avons des dentistes qui traitent l’apnée du sommeil. Nous avons des dentistes généralistes qui posent des implants. Nous avons de plus en plus de dentistes généralistes qui pratiquent la sédation IV légère, pas une anesthésie générale, mais une sédation légère, et qui amènent ainsi des personnes qui ne faisaient pas partie du bassin de patients auparavant.
Je pense que, dans l’ensemble, les changements sont tous positifs. J’ai parlé au téléphone ce matin avec un client qui est prosthodontiste, et il me disait comment la technologie moderne lui permet, sans sauter aucune des étapes qu’il ferait normalement comme prosthodontiste, au moment des restaurations finales, au lieu d’y passer des semaines, de réaliser une réhabilitation complète de la bouche en un jour et demi.
Dr Warren Roberts : Alors, selon vous, quelles sont, au cours des dernières années, les plus grandes tendances que vous observez chez les participants de Blatchford Solutions?
Dr Bill Blatchford : Je pense que la plus grande tendance que je vois est que les dentistes sont mieux formés. Il y a davantage de possibilités pour eux en formation continue. Après l’école dentaire, je pense que plus de dentistes profitent de ces formations, et je ne parle pas des petites formations d’une journée par-ci par-là. Je parle des formations complètes qui leur apprennent à réaliser des cas restaurateurs plus importants, à effectuer des chirurgies complexes, à faire… dans votre cas, par exemple, les agents de comblement, les neurotoxines (comme le Botox), etc. Je pense que c’est une tendance majeure.
Je pense qu’une autre chose se produit et je ne suis pas très enthousiaste à ce sujet. Cela arrive quand même, et c’est que la dentisterie corporative prend de plus en plus d’importance. Je pense qu’aux États-Unis aujourd’hui, environ sept pour cent des dentistes travaillent dans un cadre corporatif. Ma fille et moi, Christina, qui dirige maintenant cette entreprise, avons fait le choix conscient de ne pas travailler avec des entreprises corporatives. Je ne porte pas de jugement, je choisis simplement de ne pas le faire. Je crois toujours que les patients reçoivent probablement de meilleurs soins dans un contexte où… Si vous regardez votre clinique avec Jan, vous avez probablement trois générations d’une même famille dans votre pratique. Je pense que lorsque cela arrive, je ferai probablement un meilleur travail pour vous que si je suis là pendant quelques années puis je pars. Et c’est la tendance que je n’aime pas en dentisterie : embaucher de jeunes associés qui restent quelques années puis s’en vont.
Pour commencer, ils ne restent pas assez longtemps pour voir leurs échecs, alors ils supposent que tout fonctionne. Quand on pratique pendant un certain temps, on finit par en voir quelques-uns. Je n’aime pas que les pratiques corporatives dictent le type de traitements que nous faisons pour les patients. Ce sont des tendances que je n’apprécie pas, mais je pense que les autres tendances compensent largement cela. Je pense qu’il n’y a vraiment jamais eu de meilleur moment pour être dentiste que maintenant. Bien sûr, je crois fermement que l’avenir est toujours meilleur que le passé. Je ne suis pas du tout d’accord avec les gens qui disent que l’âge d’or de la dentisterie est terminé. Eh bien, je suppose que c’est vrai dans le sens où nous ne faisons plus beaucoup de couronnes en or, mais je pense que le meilleur moment pour être dentiste est maintenant, et je crois que l’avenir sera encore meilleur.
Dr Warren Roberts : Quel est l’élément principal, ou que fait Blatchford Solutions pour aider les dentistes à intégrer cette philosophie dans leur cabinet?
Dr Bill Blatchford : C’est une question difficile. Je vais essayer d’y répondre. La chose que nous faisons et que je trouve intéressante, c’est que, comme je l’ai mentionné plus tôt, nous commençons par regarder le style de vie. Nous regardons comment vous et votre famille voulez vivre. Écoutez, il y a beaucoup de façons de vivre. Il existe tellement de variations et tellement de possibilités. Nous commençons par là. Ensuite, nous formons les dentistes à devenir des leaders. Pour être un leader, la première chose nécessaire est d’avoir une vision personnelle de ce que vous voulez pour votre vie, puis de créer une vision pour la clinique ou l’entreprise qui soutiendra cette vision. Par exemple, ma femme et moi avons récemment célébré notre 50e anniversaire de mariage. Je donne tout le crédit à ma femme pour cela, mais cela a vraiment été merveilleux et ça l’est toujours. C’est même de mieux en mieux avec le temps. Je me sens très chanceux. Il y a longtemps, nous avons choisi d’avoir une vision personnelle pour nous comme couple. Nous avons dit : « La vie est un banquet, profitons-en pleinement. » Pour nous, cela signifiait vouloir vivre beaucoup d’expériences. Nous voulions que nos enfants vivent aussi beaucoup d’expériences. Nous voulions leur offrir des opportunités. Donc, l’une des décisions que nous avons prises assez tôt est que je n’allais pas travailler cinq jours par semaine ni six jours par semaine. Je travaillais quatre jours par semaine, mais je prenais aussi beaucoup de temps libre.
Par exemple, lors de notre quatrième année de pratique, nous avons pris cinq semaines, tout le mois d’août et une semaine en septembre. Notre fille avait 18 mois, et nous avons chargé notre Chevy Blazer avec notre équipement de camping, pris un traversier à Seattle et sommes allés en Alaska. Nous avons parcouru l’Alaska, campé et pêché, puis nous sommes rentrés à la maison. Quand nous sommes revenus, et j’en plaisante maintenant, notre compte bancaire était à découvert et notre agenda de rendez-vous était vide, et nous avons survécu. Alors, l’année suivante, nous nous sommes dit : « Nous l’avons fait et tout s’est bien passé. Refaisons-le. » Et nous l’avons fait chaque année depuis.
Beaucoup de gens diraient : « C’est fou. Pourquoi feriez-vous ça ? » Eh bien, je vais vous dire pourquoi. En fait, en ce moment même, comme je vous l’ai mentionné plus tôt, je suis assis sur mon bateau. Je possède ce bateau depuis 26 ans, et Carolyn et moi y avons passé deux mois chaque année pendant 26 ans. Nous étions ici avec notre fille il y a quelques années, l’une de nos filles. Elle a dit : « Vous savez, vous faites ça depuis 20 ans. » Je ne l’ai pas corrigée. En réalité, cela fait bien plus de 30 ans que nous faisons cela.
En fait, nous avons réalisé que nous venons ici, sur la côte de la Colombie-Britannique, dans les îles Gulf et les îles San Juan de l’État de Washington, depuis en réalité 42 ans, pour au moins un mois chaque année. La conversation que nous avons eue après cette remarque était que le temps passé ensemble en famille pendant cette période et au fil de ces années a certainement eu beaucoup plus de valeur pour nous que l’argent que j’aurais gagné en août pendant ces 40 années.
Je suis d’une certaine philosophie, et j’ai eu cette conversation avec plusieurs personnes récemment : la plupart d’entre nous, en tant que dentistes, arriverons à un moment dans notre vie où nous aurons plus d’argent que de temps. En fait, tout le monde arrive à ce point. Si vous avez encore un dollar sur votre lit de mort, vous avez plus d’argent que de temps. Donc, j’imagine que tout le monde arrive à ce moment. Mais ce que je veux dire, c’est que nous allons atteindre un point où l’argent ne sera plus aussi important pour nous que le temps que nous avons eu, et ce temps, on ne peut pas le récupérer.
Une des choses que je vois, et que j’enseigne à mes clients, surtout les plus jeunes qui ont de jeunes enfants, c’est ceci : « Vous savez, vos enfants seront partis avant même d’avoir 16 ans. » Je veux dire, mon Dieu, ma femme et moi avons trois petits-enfants et ils sont tellement occupés qu’il est difficile de trouver le temps de les amener ici sur le bateau avec nous pour une semaine. Jusqu’à présent nous y sommes arrivés, mais ils sont encore plus jeunes que ça et il est déjà difficile de trouver du temps entre les différents camps, les sports et des choses comme ça.
Une fois que ces enfants grandissent, on ne peut pas récupérer ce temps-là. La chose la plus importante que nous faisons pour nos clients est de leur créer du temps. Pour moi, l’argent est la partie facile. Depuis plusieurs années, nous disons que notre moyenne dépasse 150 000 $ d’augmentation du revenu net. Pour la plupart des dentistes, c’est plutôt 200 000 $ ou plus de revenu net supplémentaire pendant notre programme. Et pourtant, ce sur quoi je reçois le plus de commentaires, Warren, c’est la façon dont nous leur avons créé du temps. Comment nous avons créé du temps. Presque chaque semaine, je reçois un courriel de quelqu’un qui est en Europe, ou au Grand Canyon, ou à Washington D.C., ou quelque part avec sa famille en train de profiter de vacances qu’ils n’auraient jamais pu prendre auparavant.
La semaine dernière encore, j’ai reçu un courriel et un appel téléphonique d’un dentiste qui est dans la fin de la cinquantaine. Nous nous étions rencontrés lors du summit, qui est la rencontre individuelle que nous avons avec chaque nouveau client. Il avait réussi financièrement, ses enfants avaient terminé leurs études. En fait, sa fille aînée travaille actuellement pour entrer en école dentaire. Les deux parents de son épouse sont nés en Europe, en Italie et en Pologne, et n’y étaient jamais retournés. Eh bien, cet été, ils ont emmené toute leur famille, y compris les parents, dans la petite ville d’Italie d’où vient la mère de sa femme, et ils y ont passé deux semaines, les deux premières semaines de vacances qu’il ait jamais prises de toute sa carrière.
Une autre cliente a pris trois semaines et est allée en Europe. Elle est d’origine vietnamienne, et l’année prochaine elle prévoit d’emmener ses parents au Vietnam et elle va prendre quatre semaines pour faire ce voyage. Ce qui est intéressant, c’est que son revenu a augmenté. Leurs revenus ont augmenté grâce à cela. Donc, je pense que c’est la chose la plus importante que nous faisons.
Warren : Les résultats sont vraiment plus de temps personnel et un revenu net plus élevé, ce qui est formidable. Selon vous, que font les dentistes les plus performants? Ceux qui viennent vous voir. Que font-ils réellement maintenant? Font-ils quelque chose de différent par rapport à ce qu’ils faisaient il y a deux ou trois ans? Il y a cinq ans? Vous en avez un peu parlé plus tôt…
Dr Bill Blatchford : Eh bien, pour commencer, ils suivent nos conseils. Ils travaillent plus efficacement, et ils travaillent plus efficacement. Nous leur apprenons comment organiser leur horaire. Nous ne faisons pas de marketing pour eux, mais nous examinons vraiment leur situation, nous la critiquons et nous les aidons à s’orienter vers un marketing efficace. Nous leur apprenons comment présenter la valeur de la dentisterie. Pour moi, la dentisterie est totalement un service discrétionnaire. J’ai eu cette conversation récemment avec le mari de l’une de mes clientes, qui est cardiologue. C’est une façon de penser assez étrangère pour lui. Je veux dire, si vous avez un problème cardiaque, vous avez besoin d’un cardiologue. Vous ne dites pas : « Je ne pense pas que je vais faire ça. » Si vous avez besoin d’un pontage, vous ne… Lui travaille en réalité avec des stents, pas des pontages, mais si vous en avez besoin, vous le faites. Ce n’est pas comme si vous restiez assis à en débattre ou à vous demander si votre assurance couvre cela, ou ce genre de chose.
Alors que la dentisterie, les gens peuvent vivre sans dents. Ils peuvent vivre sans nos soins dentaires. Donc c’est totalement optionnel, et nous le présentons de ce point de vue : « De quoi ai-je vraiment besoin, docteur ? » « Eh bien, vous n’avez besoin de rien. » « Oui, mais moi je veux. » Alors vous découvrez ce qu’ils veulent et vous travaillez à partir de là. C’est ce que nous leur enseignons. Nous leur enseignons l’efficacité. Nous leur enseignons ces choses afin qu’ils puissent augmenter leur revenu net, entrer, faire leur travail efficacement et repartir. Nous mettons de bons systèmes en place dans leur clinique. Quand je parle d’efficacité, et cela peut effrayer certains dentistes, ils peuvent travailler avec des équipes plus petites.
Tellement de dentistes, Warren, ne forment pas leurs équipes. Vous le savez grâce à votre institut. Si vous formez l'équipe aux injections de Botox, aux produits de comblement et autres, et à la manière d'en parler aux patients, vous obtiendrez de bien meilleurs résultats. Mais si l'équipe n'est pas impliquée, rien ne se passe. Ils ne forment donc pas leur équipe et embauchent un assistant. Ils n'ont pas de système en place. Personnellement, j'utilise beaucoup les listes de contrôle. J'ai été pilote pendant 45 ans et je suis convaincu de leur utilité. Même ici, sur le bateau, j'en utilise. Je suis convaincu qu'on a besoin de listes de vérification dans les salles de soins. Nous en avons besoin à l'accueil du cabinet : pour la partie administrative, comment ouvrir le cabinet, comment le fermer, comment procéder.
Pour moi, un système n’est pas un système s’il n’est pas documenté. Si j’ai ce système documenté, lorsqu’il y a un changement dans l’équipe, je peux le remettre à la nouvelle personne, essentiellement comme un manuel, et dire : « Voilà comment nous travaillons dans ce cabinet. Étudiez-le. » Alors que je vois souvent des dentistes dire : « J’ai eu une excellente année il y a deux ans, mais l’an dernier il y a eu des changements dans l’équipe et tout s’est un peu désorganisé. » Eh bien, je viens justement de parler à un dentiste. Il m’a dit que ses comptes à recevoir ont augmenté de près de 50 000 $. Je lui ai dit : « Docteur, comment cela a-t-il pu arriver ? » « Eh bien, j’ai une nouvelle réceptionniste et elle ne savait pas comment percevoir les paiements. » Je lui ai demandé : « Qu’avez-vous fait pour la former ? » « Eh bien, rien. Elle travaille en dentisterie depuis des années. J’ai simplement supposé qu’elle savait quoi faire. » Eh bien, c’est une énorme erreur. Cela lui a coûté 50 000 $ simplement parce qu’il n’avait pas de système documenté pour la former correctement.
Autrement dit, le système de recouvrement était géré par l'ancienne réceptionniste, qui était plutôt compétente. Or, elle est partie, a déménagé à l'autre bout du pays, et la nouvelle réceptionniste ne savait pas comment s'y prendre. Elle a donc importé le système de son ancien bureau. Comme je le lui ai fait remarquer : « Pourquoi cherchait-elle du travail quand tu l'as engagée ?En fait, elle avait été congédiée de son ancien bureau, dont on ignore le nom, car il n'a pas vérifié ses références. Elle avait probablement laissé les comptes clients s'accumuler et cherchait un nouvel emploi. On l'a donc embauchée, et voilà.
Dr Warren Roberts : Oui, c'est un peu comme si le dentiste créait sa vision et ne la transmettait pas aux nouveaux employés.
Dr Bill Blatchford : Exactement. Voyez-vous, c'est précisément là le problème. Je dirais que… Oui, le manque de communication autour d'une vision, l'absence de vision, le fait d'aller travailler sans que personne ne sache ce que font les autres, sans connaître les objectifs. Je me souviens, et je crois vous avoir déjà montré cette vidéo il y a des années, du général Schwarzkopf, le général de l'armée américaine qui nous a menés dans la première guerre du Golfe lorsque Saddam Hussein a envahi le Koweït. C'est lui qui a dirigé toutes les opérations. Il a entrepris une tournée de conférences. Je l'ai entendu parler à plusieurs reprises, et il a fait remarquer que lorsqu'il était jeune brigadier-général, il avait trouvé intéressant de noter par écrit les priorités de sa brigade. Quelles étaient les priorités ? Il a donc dressé une liste de ce qu'il considérait comme telles, puis il a demandé aux officiers sous ses ordres, les colonels, de faire de même, et ainsi de suite. Il a confié avoir pris conscience de ses lacunes en communication, car, selon lui, lorsque le travail a été confié aux militaires sur le terrain, le résultat était loin d'être à la hauteur de ses attentes. Il ne les blâmait pas, mais se remettait en question, reconnaissant son propre manque de compétences en communication, qu'il a dû corriger et qu'il a réussi à corriger.
Je pense que le même problème se pose dans les cabinets dentaires. Le dentiste a des idées et des priorités, mais elles ne sont pas communiquées au personnel soignant. Je vais vous donner un exemple flagrant. Un de nos clients dépensait des milliers de dollars par mois pour que le téléphone sonne et qu'il attire de nouveaux patients. Un jour, j'ai fait remarquer, l'air de rien, qu'il était épuisé, surmené, etc. La réceptionniste a donc décidé de régler le problème à sa place et s'est mise à répondre au téléphone. On a des enregistrements de la conversation. C'est incroyable, mais vrai : on avait des enregistrements. Elle annonçait clairement aux gens qu'on n'acceptait pas de nouveaux patients pour le moment, alors même que lui dépensait des sommes astronomiques pour que le téléphone sonne.
J'ai eu vent de ça grâce à la compagnie de marketing que je lui avais recommandée… En fait, le docteur m'a téléphoné et m'a dit : « Ce marketing ne marche pas. Je dépense des milliers de dollars par mois.» Il dépensait quatre ou cinq mille dollars par mois, et cette compagnie ne donne aucun résultat. Alors, j'ai tout de suite appelé la compagnie et j'ai dit : « J'ai reçu une plainte. Mon client, que je vous avais recommandé, n'obtient pas les résultats escomptés. Que pouvons-nous faire ?» [inaudible 00:24:52]. « J'ai un enregistrement que j'aimerais que vous écoutiez », car ils enregistrent tous les appels entrants, ce que je recommande. Si vous formez votre équipe, il faut savoir contrôler son activité. Pour ce faire, il faut enregistrer les appels entrants et les écouter. Bien sûr, nous enseignons l'importance d'avoir un script à suivre lors de ces appels. Il a dit : « Vous devez écouter cet enregistrement.Alors on a mis l'enregistrement, et elle disait littéralement aux gens : « On n'accepte pas de nouveaux patients pour le moment. »
Quand on a annoncé la nouvelle au docteur, il était sous le choc. Il n'y croyait pas. Alors je lui ai dit : « Écoutez bien.» En fait, en ne disant pas ce qu'il voulait vraiment, il a obtenu ce qu'il demandait. Il a dit à son équipe : « J'suis surmené. Je suis fatigué. J'ai besoin d'une pause », et ce genre de choses. Du coup, ils se sont dit : « Très bien. On va t'aider, docteur. On va arrêter de prendre de nouveaux patients pendant un p'tit moment. »
Dr Warren Roberts : Oui. Eh bien, merci beaucoup de nous avoir fait part de cela. C'est comme si, chaque jour, j'entrais toujours par la porte principale et que je n'utilisais jamais la porte de derrière. Je veux voir ce que voit le patient.
Dr Bill Blatchford : Exactement.
Dr Warren Roberts : Et si tout le monde fait ce qu’il faut. Nous avons constaté, bien sûr, au Pacific Training Institute for Facial Aesthetics, que les personnes qui réussissent le mieux sont celles qui forment leur équipe. C'est indéniable. C'est ce que vous avez constaté.
Dr Bill Blatchford : Oui. Je pense aussi qu’il y a autre chose… Les médecins les plus prospères… Je crois qu’il y a autre chose… Il y a une citation que je suis depuis le début de mon activité de dentiste, depuis que j’ai lancé mon cabinet. Elle est de Bernard Baruch, un homme d’affaires exceptionnel, qui a conseillé plusieurs chefs d’État. Quelqu'un lui a demandé quel était le secret de la réussite. Il a répondu : « Découvrez ce que les gens veulent et offrez-le-leur. »
Eh bien, je pense que c'est la même chose en dentisterie. Ce qu'on a toujours fait, c'est de se concentrer sur les besoins des patients. Une des choses que j'ai remarquées, c'est que… Quand Jan et toi travailliez avec moi, les gens recherchaient avant tout l'esthétique. Donc, c'est logique… Bon, les gens veulent de l'esthétique. Ils ne veulent pas de dévitalisation. Ils ne veulent pas de ces autres interventions. Ils sont prêts à faire les autres soins nécessaires pour obtenir cet effet esthétique, mais nous, on vendait de l'esthétique.
Nous avons toujours cherché à répondre aux besoins de nos patients. Aujourd'hui, pour réussir, il faut offrir une vaste gamme de services. Je pense que le jour où l'on pourra se contenter de poser des couronnes et des ponts, et de pratiquer ce que j'appelle la dentisterie restauratrice… Il y a toujours une demande pour ça, mais les dentistes qui réussissent sont ceux qui offrent plus de services. Chirurgie implantaire, sédation, soins esthétiques, injections de neurotoxines, produits de comblement : voilà ce qui, à mon avis, contribue au succès d'un cabinet.
Oui, offrez des services supplémentaires. C'est une pratique courante dans le commerce de détail. Il est plus facile de vendre plus à un client existant que d'en acquérir de nouveaux.
Dr Warren Roberts : C'est une bonne idée.
Dr Bill Blatchford : Si vous regardez… Enfin, regardez vos magasins. Voyez comme ça a changé. Je le remarque, parce que je passe du temps au Canada cet été, et c'est la même chose ici qu'aux États-Unis. Les vieilles stations-service qui distribuaient de l'essence et réparaient un peu les voitures ont disparu. Maintenant, une station-service sert également d’épicerie. C'est aussi une petite pharmacie, une supérette, et on y vend toutes sortes de choses aux clients habituels. C'est même un peu une charcuterie. Ils se sont dit : « Le client est là pour faire le plein, alors vendons-lui de quoi manger pendant qu’il est là. » Ça correspond à ce rôle.
Nous avons une chaîne de magasins dans le nord-ouest des États-Unis appelée Fred Meyer. À l'origine, c'était une pharmacie. Aujourd'hui, c'est un supermarché, une quincaillerie, un magasin d'électroménager, un magasin de vêtements et toujours une pharmacie. Il y a aussi une banque et une bijouterie. La liste est longue. C'est ce que je constate aussi en dentisterie. Ces dentistes prospères offrent de multiples services.
Dr Warren Roberts : Tout à fait. Il y a deux semaines, nous avons eu le plaisir de participer à un webinaire avec vous, qui s'est très bien déroulé et que nous avons beaucoup apprécié. Si je peux me permettre une question directe, quel est votre avis, chez Blatchford Solutions, sur l'intégration par les dentistes des procédures de rajeunissement facial et des injections de toxine botulique à visée thérapeutique dans leur pratique ?
Dr Bill Blatchford : Eh bien, je pense que c'est très simple. Premièrement, le patient est déjà là. Vous avez déjà vos patients. Docteur, vous avez un programme de suivi. Très peu d'entreprises, très peu de professions ont un programme de suivi comme le vôtre. Si vous avez une hygiéniste dentaire quatre jours par semaine, cela représente environ 800 patients qui viennent vous voir deux fois par an. Le calcul est simple. Je dirais qu'une journée d'hygiène par semaine équivaut à 200 patients. C'est un simple calcul. Vous avez peut-être 1 500 dossiers, mais vous avez 800 personnes qui viennent vous voir régulièrement. Elles viennent tous les six mois. Elles suivent généralement vos recommandations, et plusieurs d'entre elles s'intéressent déjà aux soins esthétiques du visage et en sont informées. Ils n'ont personne vers qui se tourner pour ça, parce que soyons honnêtes, combien de personnes ont un dermatologue ou un chirurgien esthétique ? Presque personne. Bien, ils ont un dentiste, et vous, vous faites des injections dans la tête, le cou et le visage depuis des années, et vous êtes très douée. C'est inné chez vous.
Puis encore, vous pouvez examiner vos cas de dentisterie esthétique et voir combien d'entre eux pourraient être améliorés grâce à l'esthétique faciale. C'est donc, à mon avis, très facile à intégrer dans un cabinet dentaire. Encore une fois, c'est ce dont on parlait précédemment : offrir plus de services à vos patients déjà fidèles.
Dr Warren Roberts : Nous sommes entièrement d'accord. C'est probablement dû à votre formation d'il y a quelques années, à notre approche et à notre vision. C'est un point essentiel qu'on constate chez les praticiens : s'ils ont une vision, ils ont les patients. Et en matière de rajeunissement du visage, on dit toujours que 66 % des patients sont déjà dans votre cabinet. Vous n'avez pas besoin de faire de publicité. [discussion croisée 00:32:03].
Dr Bill Blatchford : Oui. Nous constatons la même chose avec l'ajout du traitement de l'apnée obstructive du sommeil à notre pratique. La plupart de nos patients souffrent déjà d'apnée du sommeil. Plusieurs possèdent un appareil CPAP qu'ils ne portent pas ou n'utilisent pas. Certains ne sont tout simplement pas traités, d’autres ne sont même pas diagnostiqués [inaudible 00:32:23]. Je pense que c'est exactement la même chose pour le rajeunissement du visage : le patient est déjà là.
Je pense que vous seriez aussi surpris si vous commenciez à en parler à vos patients, et si votre personnel était formé pour en parler avec eux, vous seriez surpris de découvrir combien de vos patients actuels vont en fait ailleurs pour ce service.
Je sais que ma femme et moi y allons régulièrement. J'ai malheureusement eu un cancer de la peau, alors je suis suivi par une dermatologue depuis des années. Lorsqu'elle a ouvert un centre de soins esthétiques, offrant ces services, ma femme et moi avons commencé à y aller il y a quelques années et nous y allons régulièrement. Ce ne sont pas des consultations bon marché. Les gens dépensent de l'argent pour ça. Je pense que notre génération, en particulier les baby-boomers, n'aborde pas la vieillesse en douceur. Disons-le comme ça.
Warren : Bien, bien. J'aimerais vous remercier pour votre temps, Bill, pour vos commentaires et votre expertise, et surtout parce qu'on sait que vous êtes en vacances. Toutes mes félicitations à Carolyn pour avoir souffert à tes côtés pendant plus de 50 ans. Vas-y, fais-lui un gros câlin de ma part et dis-lui bonjour. Je voulais simplement vous remercier chaleureusement pour vos commentaires et votre temps.
Dr Bill Blatchford : Et si quelqu'un veut me contacter, Warren, il lui suffit de se rendre sur notre site web. Blatchfordsolutions.com
Dr Warren Roberts : Merci beaucoup. J'apprécie cela.
Pour plus d'informations sur la formation croisée de toute votre équipe dentaire à la toxine botulique (également appelée Botox ou Dysport) et aux produits de comblement cutané, nous vous recommandons de consulter le Level 2: Botox & the Influential Team.
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